С 15 по 18 февраля сотрудниками регионального ЦУР с помощью системы «Инцидент Менеджмент» обработано 487 обращений. За этот период оперативную работу с обращениями в социальных сетях продемонстрировал отдел ЖКХ регионального профильного министерства: время первичной реакции на поступившие обращения составило 28 минут.
Обращения, отработанные этим отделом, касались порядка внесения платы за потребленные коммунальные услуги, выставления завышенных счетов за отопления, а также условий участия в федеральном проекте «Формирование комфортной городской среды».
Хорошие темпы работы с обращениями в социальных сетях показывает и областной центр. При условии, что большая часть поступивших инцидентов – 181 сообщение – адресовано администрации Архангельска, время отработки 131 инцидента составило 4 часа 51 минуту.
Всего же с начала недели среднее время первой реакции представителей муниципальной и региональной власти на сообщения пользователей в социальных сетях составило 13 часов 2 минуты. К настоящему времени 86 % пользователей, оставивших свои жалобы или сообщения в социальных сетях о проблемах, получили ответы.
Отметим, система «Инцидент Менеджмент» аккумулирует обращения в пяти социальных сетях: «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассниках». После попадания в систему сообщения анализируются федеральными модераторами, отправляются региональному куратору в Центр управления регионом и доводятся до ответственных исполнителей. Цикл ответов на сообщения может составлять от четырех часов до трех суток.
ЦУР Архангельской области
